动态案件管理

有效地管理无法预测的业务流程,提高服务质量和业务收益

动态案件管理是一种信息密集型的动态协作流程,该流程由外部事件驱动,需要处理案件的业务部门不断予以响应,并且此类需求往往越积越多。1

动态案件管理的特点是其流程主要由人力(常称为信息工作者或知识工作者)驱动,此类人员需要与长期运行、复杂多变而难以预测的流程打交道。尽管许多业务流程从一开始便依循既定的路线流动,案件管理流程的流动却是无法预测的,因为,它们并不遵循预先设定的路径。这方面的例子包括患者记录、诉讼和保险索赔。

案件管理对许多企业来说都很重要,因为知识工作者很重要。如今,劳动力当中有 25% 到 40% 可归类为知识工作者,这一比例还将不断增大。与此同时,知识工作者对其企业的成功和发展能够发挥出超出其比例的影响力。在许多企业中,最重要的流程往往都涉及到知识型工作,此类工作能够创造巨大的价值,对长期的成功产生重要的影响。

如今,如何在限制新 IT 基础设施开支的同时提高知识工作者的效率,已经成为大型公司和政府部门亟需解决的问题。案件管理流程方面的典型示例包括索赔处理、客户开户、医疗案件、法律案件、投诉处理、避难收容和公民身份处理等等,对于这些流程,如果无法完成上述充满挑战性的目标,将会给企业带来严重的后果,另外,有效管理案件的成本也很高。

动态案件管理将知识与流程有效地融为一体,能够为即席查询提供支持,能够适应案件无法预测的特性,能够协调利用其他各种技术,为知识密集型流程提供相应的支持。

Kofax TotalAgility™ 动态案件管理产品

  • 同一套平台同时提供业务流程管理和动态案件管理功能
  • 被 Forrester 认定为案件管理领域的领先者
  • 特别适合基于 Microsoft 的企业,因为它可与 Microsoft Dynamics CRM、SharePoint、Exchange 和 Lync 相集成并可充分利用这些产品的功能

1 Dynamic Case Management — An Old Idea Catches New Fire, Craig Le Clair and Connie Moore, Forrester Research, 2009